9 Апреля 2018

В итоге, контроль оказался недостаточным, а «неправильные продажи» могут оставаться безнаказанными.

Иными словами, отчёт утверждает, что стимул продавать является сильнее стимула защищать потребителей. И в то время как такой подход может приносить лишь незначительные неудобства в случае кредитных карт или слишком дорогих счетов, по мнению FCAC, это может серьёзно вам навредить в случае продаж продуктов с более высокой степенью риска. Так, к примеру, в эту категорию попадают мортгиджи. Этой теме в отчёте уделено отдельное внимание, особенно вопрос мобильных мортгидж специалистов.

Вы не заметили, как вдруг много стало реклам, в которых банк предлагает отправить своего ипотечного специалиста практически в любое место для вашей встречи? Такие работники называются мобильными мортгидж специалистами (Mobile Mortgage Specialists – MMS), и, по данным FCAC, некоторые банки продают до 90% своих ипотечных кредитов именно через такие каналы. Выяснилось, что все шесть крупнейших банков предоставляют подобные услуги, и все используют 100%-ую плавающую модель оплаты работы данных специалистов.

Эта модель означает, что мортгидж специалист получает прибыль только в случае оформления кредита у него. Он не получает деньги, если не закрывает сделку. Он мотивирован и получает большую сумму за закрытие как можно более крупной сделки в кратчайшие сроки.

FCAC считает, что текущая модель этого канала заставляет таких специалистов игнорировать «разумные попытки» оценивать потребности и финансовые цели потребителей. Продажа продуктов с завышенными комиссионными, более крупный мортгидж, чем необходимо, спешка в закрытии сделки вместо совета накопить на необходимый первоначальный платёж – все эти проблемы были замечены в данной модели. Специалисты мотивированы продавать мортгиджи, которые приносят высокие комиссионные. Тут можно подумать, что, к счастью, у банков есть супервайзеры, контролирующие эти моменты.

Однако оказывается, что, когда специалист встречается с вами в «Старбаксе» или другом заведении вне банка, проконтролировать данную беседу крайне трудно. По данным FCAC, «мобильные специалисты должны проводить много времени в комьюнити, развивая деловые отношения с агентами по недвижимости, застройщиками и другими представителями индустрии, которые могут направлять к ним потенциальных клиентов. Это ограничивает возможности прямого контроля, наблюдения за продажами и обучения менеджерами».

Изучить случаи неправильных продаж также довольно сложно, ведь такие специалисты пользуются особым спросом среди крупных банков. FCAC говорит, что «конкурентные условия данного рынка среди хорошо продающих специалистов затрудняют введение в банках контроля за этим сектором и, тем более, дисциплинарных мер».

Да, вы всё правильно поняли: специалисты могут собрать вещи и уйти из банка, если тот начал слишком усердно копаться в его делах. Во время обзора FCAC выяснилось, что были случаи, когда мобильные специалисты просто уходили из банка ещё до того, как тот завершал расследование или принимал решение о дисциплинарных мерах. И никто не гарантирует, что расследования заканчивались не лишь из-за того, что работник уходил к другому банку.